جملات کلیدی در فروش تلفنی

اگر شما فروشنده خوبی هستید، به احتمال زیاد بخش عمده ای از وقت خود را صرف صحبت کردن با مشتری ها می کنید. بنابراین انتخاب واژگان خیلی مهم است. برای بهبود دادن به مکالمات خود لازم است که در طول مکالمه بعدی، صحبت های خود را ممیزی کنید. برای این منظور جملات کشنده ای که باید برای همیشه از لیست واژگان خود حذف کنید به شرح زیر می باشد:

 صادقانه می گویم…

بعضی از فروشنده ها فکر می کنند با گفتن جملاتی مثل “من با شما روراست هستم”، “اگر بخواهم صادقانه  بگویم” و … اطلاعات ارزشمند و یا محرمانه ای را به مشتری می دهند! اما برعکس این جملات باعث می شوند تا مشتری فکر کند که تا الان با او صادق نبوده اید! بنابراین سعی کنید این عبارت را از مکالمات خود حذف کنید!

شما محصولی بهتر از ما پیدا نخواهید کرد!

شما هم قبول دارید که به سختی می توان این ادعا را جدی گرفت؟! اما با این حال هنوز خیلی از فروشنده ها مطمئن هستند که محصولشان در بازار رقابتی بهترین است! اگر می خواهید اعتبار خود را از دست ندهید، این عبارت را به کار نبرید! در عوض روی ویژگی های منحصر به فرد محصولتان و نقاط قوت آن تمرکز کنید تا مشتری خود پی ببرد که محصول شما بهترین است! به قول معروف مشک آن است که خود ببوید نه آن که عطار بگوید!

 شما از امکانات ویژه x  بهره خواهید برد اگر همین الان خریداری کنید!

منطقی که در پس این جمله وجود دارد این است که ذاتا حساسیت زمانی باعث غلبه شدن بر شک مشتری می شود و او را ترغیب به خرید می کند! ولی مشکل اینجاست که یک فشار اضافی و غیرضروری روی مشتری تحمیل می کنید و به این مفهوم است که اگر الان خریداری نکنید یک فرصت استثنایی را برای همیشه از دست می دهید! بنابراین بهتر است به جای آن که مشتری را در مضیقه قرار دهید بگویید: “چه چیزی باعث شده است که الان تصمیم به خرید نمی گیرید؟”. شما با این تکنیک می توانید دلیل تردید مشتری را نیز بفهمید.

همانطور که قبلا عرض کردم…!

مردم به طور معمول از این عبارت استفاده می کنند تا به طرف مقابل گوشزد کنند که آنها در مورد یک موضوع خاص در ابتدای مکالمه صحبت کرده بودند! اما متاسفانه چیزی که مشتری درک می کند این است: “شما به وضوح به اندازه کافی هوشمند نیستید تا حرفی که چند دقیق پیش زدیم را به یاد داشته باشید! به همین دلیل من مجبورم دوباره آن را تکرار کنم!”. بنابراین این عبارت را هرگز به کار نبرید! چه اشکالی دارد که حرف خود را ۲ بار تکرار کنید؟!

به من اعتماد کنید!

درست است که با گفتن این عبارت سعی دارید اعتماد مشتری را جلب کنید، اما برخلاف انتظارتان این جمله غیر واقعی و فریبنده به نظر می رسد! زیرا اعتماد کسب کردنی است نه چیزی که بخواهید به مشتری پیشنهاد دهید! به جای آن از عبارت “من این اطمینان را می دهم ” استفاده کنید! به طور مثال:”من می دانم که یک روز آموزش به نظر نمی آید که زیاد باشد، اما این اطمینان را می دهم که می توانیم همه چیزهایی را که نیاز دارید بدانید در آن زمان پوشش دهیم.”

ما معمولا این کار را انجام نمی دهیم ولی…

استفاده از این عبارت چندان عجیب نیست اگر شما محصولتان را به یکی از اعضای خانواده یا دوست صمیمی خود می فروشید! اما به خاطر داشته باشید که اگر مشتری شما یک فرد معمولی است، این یک تاکتیک قدیمی و از کارافتاده برای وادار کردن آن ها به قدردانی از شماست! اگر به هر دلیلی  کاری که می خواهید برای مشتری انجام دهید غیر معمول است و با سیاست های شرکت شما اندکی تفاوت دارد، برایش توضیح دهید! به عنوان مثال : “به طور معمول نسخه رایگان نرم افزار ما ۳۰ روز است ولی ما برای شما ۶۰ روز در نظر می گیریم تا فرصت داشته باشید تمام اطلاعات را از سیستم قبلی خود انتقال دهید”.

خیر…!!

وقتی که به خریدار به طور مستقیم و قاطع جواب “نه” می دهید،  ادامه مکالمه بسیار سخت می شود! ولی منظور ما این نیست که با هرچیزی که مشتری گفت موافقت کنید و سازش کنید! بهتر است که جواب منفی خود را با لحن مثبت ملایم کنید. به عنوان مثال: ” بله من متوجه  فرمایش شما هستم، اما متاسفانه امکان پذیر نیست….”. اگر برایتان مهم است که برای مشتری ارزشی ایجاد کنید می توانید بگویید: ” ما نمی توانیم لزوما کار  x  را انجام بدهیم، اما جایگزین های  y و z  را می توانیم انجام دهیم که شما را به هدفی که مد نظر دارید تا حد زیادی نزدیک می کند”.

از نظر شما چه جملات یا عبارات دیگری در مکالمات فروش روزمره به کار می رود که اثر مخرب دارد؟

منبع۱

منبع۲