ستاد شرکت “رسانه‌ی کارآفرین” در کتاب خود با عنوان “کسب و کار خود را آغاز کنید”، گام‌های بسیار مهمی را برای شروع یک کسب و کار به شما ارائه می‌کنند. نویسندگان در این کتاب چیزهایی را می‌گویند که مشتری تان دوست دارد بشنود، کلماتی که آنها را بارها و بارها به سوی شما می‌کشاند.
به گزارش اقتصاد آنلاین به نقل از بازده، ایجاد دستورالعمل برای ارائه خدمات به مشتریان خوب است، اما باید این اصول را بر اساس هرچه انجام می‌دهید یا می‌گویید، اجرایی کنید. برخی “جمله های جادویی” هستند که مشتریان می‌خواهند از شما و کارکنان‌تان بشنوند. اطمینان حاصل کنید که تمام کارکنان شما اهمیت این جملات کلیدی را درک می‌کنند:
۱. “چه‌طوری می‌توانم کمک‌تان کنم؟”:
مشتریان می‌خواهند این فرصت را در اختیار داشته باشند که جزئیات آن‌چه را می‌خواهند و به آن نیاز دارند توضیح دهید. در بسیاری از موارد، صاحبان مشاغل احساس تمایل یا تعهد می‌کنند تا به‌جای این که به دقت برای نخستین بار به نیاز مشتریان گوش دهند، آن را حدس بزنند. شما با پرسیدن این سوال از مشتری که “چگونه می‌توانم کمک‌تان کنم”، گفت‌وگوی مثبتی را آغاز خواهیدکرد و با استفاده از یک سوال باز، زمینه را برای ادامه بحث ایجاد می‌کنید.
۲. “من می‌توانم این مشکل را حل کنم”:
بیشتر مشتریان، به‌خصوص مشتریان در کسب و کارهای شرکت به شرکت یا بی تو بی (B2B)، به دنبال راه‌حل هستند. آنها از پاسخ‌های مستقیم به زبان قابل فهم‌شان، استقبال می‌کنند.
۳. ” نمی‌دانم، ولی جواب‌اش را پیدا می‌کنم”:
هنگامی که با یک سوال واقعا دشوار مواجه می‌شوید که نیاز به تحقیق بیش‌تری در خصوص آن دارید، به اطلاعات نداشتن از آن اعتراف کنید. برخی چیزهای کوچک، ممکن است اعتبار شما را سریع‌تر از تلاش برای پاسخ‌دادن به سوالی که تمام حقایق را درباره‌ی آن نمیدانید، مخدوش کند. پاسخ صادقانه، راست‌گویی و کمال‌گرایی شما را تقویت می‌کند.
۴. “من مسئولیت این کار را برعهده می‌گیرم”:
به مشتری خود بگویید شما با اطمینان مسئولیت رضایت‌بخشی از خرید را می‌پذیرید. به مشتریان اطمینان بدهید می‌دانید آنها چه انتظار دارند و محصولات یا خدمات را براساس قیمت توافق‌شده تحویل آنها خواهید داد. هزینه‌ها یا تغییرات غیرمنتظره‌ای برای حل مشکل، اضافه نخواهد شد.
۵. “من شما را لحظه به لحظه در جریان کار قرار خواهم داد”:
حتی اگر کسب و کار شما بر اساس تجارت “بخر و ببر” است، احتمالا نیاز به هماهنگی و برنامه‌ریزی متعددی دارد. به مشتریان خود اطمینان دهید در خصوص این هماهنگی‌ها آنها را راهنمایی خواهید کرد. هرچه زمان طولانی‌تری صرف کنید، موضوع مهم‌تر است. فروشندگانی که مشتریان بیشتر به آنها اعتماد می‌کنند، کسانی هستند که در جریان وضعیت کار- چه خوب چه بد- قرار می‌گیرند. به آنها اطمینان دهید که شما در جریان به‌روزرسانی‌ها هستید.
۶. “من در زمان مقرر محصول را تحویل خواهم داد”:
موعد مقرری که بر سر آن توافق شده، قولی است که باید به آن عمل شود. “تعطیلی” به حساب نمی‌آید.
“دوشنبه یعنی دوشنبه”: هفته‌ی اول ژوئیه، به معنی هفته‌ی اول ژوئیه است، حتی اگر تعطیل رسمی باشد. مشتریان شما منتظرند بشنوند شما در زمان موعد کالاها را تحویل آنها می‌دهید. تحویل به موقع کالا، اقدامی ارزش‌مند و کیمیا است و باعث می‌شود مشتری هرگز شما را از یاد نبرد.
۷. “کالا مطابق سفارش شما خواهد بود”:
سفارش نه باید شبیه و نه بهتر از آن‌چه مشتری می‌خواهد باشد. بلکه باید دقیقا همان چیزی باشد که مشتری سفارشی داده است. حتی اگر فکر می‌کنید یک جایگزین بهتری برای مشتری دارید، این موضوع باید مورد بحث قرار بگیرد، نه این‌که شما شخصاً در مورد آن تصمیم بگیرید.
۸. “کار کامل انجام خواهد شد”:
به مشتری اطمینان دهید که برای عقد قرارداد نهایی یا سند پایانی معطل نخواهد شد. هرگز نگویید که شما تصمیمگیرندهی قرارداد خواهید بود.
۹. “از خرید شما سپاسگزارم”:
این به معنایی چیزی بیشتر از یک تشکر ساده برای سفارش محصول است. قدردانی‌های هوشمندانه شامل تماس‌های بعدی، پاسخ دادن به سوالات، اطمینان یافتن ازرضایت‌بخش بودن کار و حصول اطمینان از حل مشکل اصلی است. بی توجهی به هر یک از این‌ها، این ذهنیت را در مشتری ایجاد می‌کند که شما تنها تا زمانی به شخص علاقه‌مندید که فروش انجام شود. چنین کاری به خریدار احساس فریب‌خوردگی می‌دهد و سوءنیت و تبلیغات منفی برای شرکت شما ایجاد می‌کند. احترام به مشتری اثبات می‌کند شما برای آنها ارزش قائل هستید که این منجر به توصیه شرکت شما به دیگران و در نتیجه فروش بیشتر می‌شود.
نحوه‌ی رسیدگی به شکایتها
مطالعات نشان می‌دهد که اکثریت قریب به اتفاق مشتریانِ ناراضی هرگز به شما نمی‌گویند ناراضی هستند. آنها بی‌سروصدا شرکت شما را ترک می‌کنند و سپس به همه می‌گویند از شما خرید نکنند. بنابراین، هنگامی که یک مشتری شکایت می‌کند، به او به چشم یک مزاحم نگاه نکنید بلکه آن را “فرصتی طلایی” برای تغییر ذهنیت مشتری و حفظ داد و ستد با وی بدانید.
حتی بهترین محصولات یا خدمات نیز ممکن است زمانی با شکایات یا مشکلاتی مواجه شوند. در این‌جا نحوه‌ی رسیدگی به آنها را برای دستیابی به نتایج مثبت بررسی میکنیم:
- اجازه دهید مشتریان احساسات خود را نشان دهند. آنها را تشویق کنید تا ناراحتی‌ها و گله‌های خود را ابراز کنند.
- هرگز با مشتری بحث نکنید.
- هرگز به مشتری نگویید “این مشکل من نیست.” این کلمات، دشمنآفرین هستند.
- نقطه‌نظرات خود را مودبانه به اشتراک بگذارید.
- مسئولیت مشکلات را برعهده بگیرید. بهانه نیاورید. اگر کارمند شما بیمار بود یا طرف سوم قرارداد ضعیف عمل کرده، این به مشتری ربطی ندارد.
- بلافاصله اقدام به اصلاح وضعیت کنید. وعده دادن برای یافتن راه‌حل و سپس به تأخیر انداختن آن، اوضاع را وخیمتر می‌کند.
- توانمندسازی کارکنان سطح بالا، به شما در حل‌وفصل شکایات کمک شایانی می‌کند. برای کارکنان راه‌گریزی را در تصمیم‌گیری‌ها با توجه به قوانین ایجاد کنید. اگر از این کار خوش‌تان نمی‌آید، مطمئن شوید که آنها برای مدیریت این شرایط، به شما یا مدیر دیگری دسترسی دارند.
- تصور کنید شما یکی از شاکیان باشید. می‌خواهید این وضعیت چگونه مدیریت شود؟