این مقاله‌ی مجموعه تحقیقاتی فرشته الوندی به شما مدیران و کارکنان محترم آرایشگاه‌های زنانه طرز برخورد صحیح و مؤثر با مشتریان ناراضی یا ناراحت را توضیح می‌دهد.
همین الان مشاوره سالن زیبایی دریافت کنید
چگونه با ناراحتی مشتری آرایشگاه زنانه روبرو شویم؟
در برخورد با مشتری آرایشگاه زنانه که به هر دلیلی خود را ناراضی احساس می‌کند یا حالت تهاجمی دارد؛ سه نکته را به یاد داشته باشید:
1-آرام باشید
حفظ آرامشِ شما به‌عنوان مدیر یا کارکن در برابر مشتری آرایشگاه زنانه بسیار مهم است. احساسات خودتان را کنترل کنید این موضوع استثناپذیر نیست و اگر بخواهید می‌توانید از پسِ احساسات آنیِ خود در محیط آرایشگاه برآیید.
با آرام ماندن در مقابل شکایت‌های مشتری آرایشگاه زنانه امتیاز کنترل مکالمه از آن شما خواهد شد. هم‌چنین این آرامش باعث می‌شود که شما بتوانید سخنان مشتری آرایشگاه زنانه را به‌درستی درک کنید و به این طریق، زمینه‌های مشترک حل مسئله را بیابید.
2-با مشتری ناراضی آرایشگاه زنانه ارتباط خود را حفظ کنید
همه‌ی ما به‌عنوان صاحبان سالن‌های زیبایی زنانه و یا برنامه‌ریزان این صنعت، از اهمیت ارتباط مؤثر با مشتری آرایشگاه زنانه، مطلع هستیم.
توجه داشته باشید که یک مشتری ناراضی همیشه احساس می‌کند که نادیده گرفته شده یا به سخنش بهای لازم داده نشده؛ به همین دلیل پس از حفظ آرامش خودتان بهترین راه برای حلِ مسئله‌ی مشتری آرایشگاه زنانه پرسیدن چند سؤال هوشمندانه و گوش دادن دقیق به پاسخ‌های وی است؛ طوری که مشتری کاملاً احساس کند که شما به او، گفته‌ها و موضوعی که از بابت آن ناراحت شده توجه دارید.
مجموعه آموزشی فرشته الوندی سعی دارد مشاوره‌های خود را به‌صورت کاملاً کاربردی و با مثال‌های مشخص ارائه کند؛ به این منظور در مورد موضوع فوق نیز مثالی کاربردی می‌زنیم:
فرض کنید که یک مشتری آرایشگاه زنانه که همیشه مدل‌های متوسط پیرایش موی سر را انتخاب می‌کرد، یک‌بار نوعی سَبک بالاتر را انتخاب می‌کند و پس از پایان پیرایش، در هنگام خروج از آرایشگاه زنانه و در پای صندوق، صدایش بلند می‌شود که: «اما کسی به من نگفته بود که این سبکِ مو تفاوت قیمت خواهد داشت!»
خُب، اگر شما باشید چه جوابی به چنین مشتری ناراضی خواهید داد؟
ضمن حفظ آرامش می‌توانید به‌عنوان‌مثال، با لحنی مؤدب از او بپرسید که: «آیا می‌توانید انتظاراتی که از سرمایه‌گذاری امروزتان در اینجا داشتید را بیشتر برای ما شرح دهید؟ شما سبک بسیار بالاتری را انتخاب فرموده‌اید، و الان مدل موی سرتان الگو شده است»
ضمناً مشتری را در موارد متعدد با نامش صدا بزنید چون تکرار نام او توسط شما باعث می‌شود که مشتری آرایشگاه زنانه حس کند که به او به‌عنوان یک شخصِ متمایز توجه می‌کنند و نه یک کالا یا وسیله‌ی درآمد. در ضمن، سؤال فوق، وسیله‌ی خوبی است که بتوانید در مورد موضوع هزینه به کنکاش بپردازید.
3-با مشتری ناراضی تا حد امکان همکاری کنید
در گام بعدی و پس از طرح سوال‌هایی توسط شما که برای گوش دادن دقیق به خواسته‌های مشتری آرایشگاه زنانه صورت می‌گیرد و ضمناً حس توجه واقعی از سوی مدیر یا کارکنان آرایشگاه را به او انتقال می‌دهد؛ باید با آن مشتری، نوعی همکاری را پایه‌ریزی کنید زیرا همیشه امکان مذاکره‌ی بُرد- بُرد وجود دارد پس نباید در چنین اتفاقاتی بازنده بود؛ به این منظور، دو یا سه گزینه در اختیار مشتری آرایشگاه زنانه قرار دهید؛ به‌عنوان‌مثال می‌توانید بگویید:
«خانمِ «الف» آیا دوست دارید از دفعه‌ی بعد، ابتدا مدل‌های مختلف مو و جزئیات آن‌ها را ببینید؟! اگر چنین است، من می‌سپارم که در رزرو نوبت شما یادداشتی برای یادآوری این موضوع به کارکنانمان قرار بگیرد. به‌این‌ترتیب برای انتخاب یا عدم انتخاب سبک‌های بهتر آرایشی صاحب‌اختیار خواهید بود ضمناً برایتان بار بعد مابه‌التفاوتی هنگام زدن رنگ مو در نظر می‌گیریم…»
(توضیح این‌که در برخی کشورهای اروپایی تفاوت قیمت در کار کارکنان داخلی یک آرایشگاه نیز قائل می‌شوند و مثال فوق، در مورد انتخاب کارکنان داخلی آرایشگاه توسط مشتری نیز می‌تواند زده شود.)
پیشنهاد خدمت یا ارفاقی گزینشی و مورد تأییدتان به مشتری ناراضی برای بار بعد، اعتمادبه‌نفس و حرفه‌ای بودنتان را به او انتقال خواهد داد و نیز نشان‌دهنده‌ی ارزشی خواهد بود که برای آن مشتری قائل هستید. از سوی دیگر این کاِر شما باعث خواهد شد که مشتری ناراضی برای ادامه‌ی دریافت خدمات از آرایشگاهتان برنامه و طریقی در پیشِ روی خود داشته باشد و با شما قطع ارتباط نکند.
کارهایی که در رابطه با مشتری ناراضی آرایشگاه زنانه نباید انجام داد
هر نوع برخورد و اختلاف در دنیای واقعی راه‌حلی دارد و البته هر نوع اختلافی دارای ویژگی‌های خاص خود است. وقتی‌که مشتری آرایشگاه زنانه شما ناراضی یا عصبانی است، باید از سه موضوع پرهیز کنید:
1-هیچ‌گاه نه به دیگری و نه به خودتان حرفی تلخ یا منفی نزنید
در مواجه با مشتریان ناراضی چنانچه چنین حسی به شما دست دهد احتمال این‌که کنترلتان را از دست بدهید و سخنی تلخ گفته و یا پرخاشی انجام دهید وجود خواهد داشت و کسی که پرخاش کرده یا سخنی تلخ بر زبان بیاورد بازنده‌ی این ماجرا خواهد بود.
هیچ کلام منفی بر زبان نیاورید حتی پیش خودتان، زیرا برخی تحقیقات نشان داده‌اند وقتی شما حرفی منفی را به خودتان بگویید باید 18 بار از دیگران خلاف آن را بشنوید تا اثر آن حرف منفی در درونتان از بین برود!
همین الان پکیج قرارداد های سالن زیبایی را دریافت کنید
2-آیا واقعاً نیازی نیاز به مقابله‌به‌مثل با مشتری ناراضی هست؟
اگر مشتری شما بازخوردهای منفی در مورد آرایشگاه شما داد و به‌اصطلاح پشت سرتان دست به تبلیغات منفی زد بهتر است برای همدلی و نه گلایه با او ارتباط برقرار کنید (حتی‌المقدور به طریقی که اتفاقی به نظر برسد یا به بهانه‌ی اعلان موضوع مثبتی که برای او مفید است) و جواب او را از کانال همدلی بدهید.
حتی اگر یک مشتری در حق شما بدی کرد و به دیگران دروغ گفت، با او تماس بگیرید و از قبل، سوال‌هایی آماده داشته باشید که او را به سمت همدلی و درست رفتار کردن سوق دهد. مراقب باشید که با تماس مجددتان کار را بدتر نکنید.
3-احساس تحقیر و آزردگی را رها کنید
هیچ‌کس نمی‌خواهد بی‌ادب باشد یا کم احترامی کند یا کم احترامی ببیند پس در تمام مواردی که با مشتری ناراضی صحبت می‌کنید روحیه‌تان را حفظ کرده و حس تحقیر و آزردگی را به خودتان راه ندهید.
لحن و رفتارتان بدون دستپاچگی در مسیر حل مسئله باشد. از سوی دیگر، بازخوردهای منفی مشتریان ممکن است ناشی از یک ناراحتی قبلی و عدم کنترل آنیِ آن‌ها بر رفتارشان در آن لحظه بوده باشد پس آرام باشید، سوال‌های هوشمندانه و هدایت‌کننده بپرسید و برای رسیدن به یک تصمیم مشترک با مشتری، بکوشید.
طرز رفتار با مشتری آرایشگاه زنانه به‌خصوص وقتی‌که مشتری مذکور به هر دلیلی از عملکرد کارکنان یا مدیر آرایشگاه زنانه ناراضی است؛ د راین مقاله توضیح داده شده. راه‌کارهایی برای جلب منطقیِ رضایت مشتری سالن زیبایی زنانه.