جادوی جذب مشتری

برخی “جمله‌های جادویی” هستند که برای جذب مشتری خیلی مهم هستند و یک مشتری می‌خواهد از شما و کارکنان‌تان بشنود.

ستاد شرکت “رسانه‌ی کارآفرین” در کتاب خود با عنوان “کسب و کار خود را آغاز کنید”، گام‌های بسیار مهمی را برای شروع یک کسب و کار به شما ارائه می‌کنند. نویسندگان در این کتاب چیزهایی را می‌گویند که مشتری تان دوست دارد بشنود، کلماتی که آن‌ها را بارها و بارها به سوی شما می‌کشاند.

ایجاد دستورالعمل برای ارائه خدمات به مشتریان خوب است، اما باید این اصول را بر اساس هرچه انجام می‌دهید یا می‌گویید، اجرایی کنید. برخی “جمله های جادویی” هستند که مشتریان می‌خواهند از شما و کارکنان‌تان بشنوند. اطمینان حاصل کنید که تمام کارکنان شما اهمیت این جملات کلیدی را درک می‌کنند:

۱. “چه‌طوری می‌توانم کمک‌تان کنم؟”:

جادویی ترین جمله برای جذب مشتری این است که این سوال را بپرسید. مشتریان می‌خواهند این فرصت را در اختیار داشته باشند که جزئیات آن‌چه را می‌خواهند و به آن نیاز دارند توضیح دهید. در بسیاری از موارد، صاحبان مشاغل احساس تمایل یا تعهد می‎کنند تا به‌جای این که به دقت برای نخستین بار به نیاز مشتریان گوش دهند، آن را حدس بزنند. شما با پرسیدن این سوال از مشتری که “چگونه می‌توانم کمک‌تان کنم”، گفت‌وگوی مثبتی را آغاز خواهیدکرد و با استفاده از یک سوال باز، زمینه را برای ادامه بحث ایجاد می‌کنید. بعضی معتقدند مشتری با این جمله مسخ می شود.

۲. “من می‌توانم این مشکل را حل کنم”:

بیش‌تر مشتریان، به‌خصوص مشتریان در کسب و کارهای شرکت به شرکت یا بی تو بی (B2B)، به دنبال راه‌حل هستند. آن‌ها از پاسخ‌هاي مستقیم به زبان قابل فهم‌شان، استقبال مي‌کنند.

۳. ” نمی‌دانم، ولی جواب‌اش را پيدا مي‌کنم”:

هنگامی که با یک سوال واقعا دشوار مواجه مي‌شويد که نیاز به تحقیق بيش‌تري در خصوص آن داريد، به اطلاعات نداشتن از آن اعتراف کنيد. برخي چيزهاي کوچک، ممکن است اعتبار شما را سریع‌تر از تلاش برای پاسخ‌دادن به سوالي که تمام حقايق را درباره‌ی آن نمي‎دانيد، مخدوش ‌کند. پاسخ صادقانه، راست‌گویی و کمال‌گرایی شما را تقويت مي‌کند.

۴. “من مسئولیت اين کار را برعهده مي‌گيرم”:

به مشتری خود بگویید شما با اطمینان مسئولیت رضایت‌بخشی از خرید را می‌پذیرید. به مشتریان اطمينان بدهيد می‌دانید آن‌ها چه انتظار دارند و محصولات یا خدمات را براساس قيمت توافق‌شده تحویل آن‌ها خواهيد داد. هزینه‌ها یا تغییرات غیرمنتظره‌اي برای حل مشکل، اضافه نخواهد شد.

۵. “من شما را لحظه به لحظه در جريان کار قرار خواهم داد”:

حتی اگر کسب‌ و کار شما بر اساس تجارت “بخر و ببر” است، احتمالا نیاز به هماهنگی و برنامه‌ریزی متعددي دارد. به مشتریان خود اطمينان دهيد در خصوص اين هماهنگي‌ها آن‌ها را راهنمايي خواهيد کرد. هرچه زمان طولانی‌تري صرف کنيد، موضوع مهم‌تر است. فروشندگاني که مشتریان بيشتر به آن‌ها اعتماد مي‌کنند، کسانی هستند که در جريان وضعيت کار- چه خوب چه بد-  قرار مي‌گيرند.  به آن‌ها اطمينان دهيد که شما در جريان به‌روزرسانی‌ها هستيد.

۶. “من در زمان مقرر محصول را تحویل خواهم داد”:

موعد مقرري که بر سر آن توافق شده، قولي است که بايد به آن عمل شود. “تعطيلي” به حساب نمي‌آید.

“دوشنبه يعني دوشنبه”: هفته‌ی اول ژوئيه، به معنی هفته‌ی اول ژوئیه است، حتی اگر تعطيل رسمي باشد. مشتریان شما منتظرند بشنوند شما در زمان موعد کالاها را تحویل آنها مي‌دهيد. تحويل به موقع کالا، اقدامي ارزش‌مند و کیمیا است و باعث مي‌شود مشتري هرگز شما را از ياد نبرد.

۷. “کالا مطابق سفارش شما خواهد بود”:

گفتن این جمله برای جذب مشتری بر جلب اطمینان تاکید دارد. سفارش نه بايد شبيه و نه بهتر از آن‌چه مشتري مي‌خواهد باشد. بلکه بايد دقیقا همان چیزی باشد که مشتري سفارشی داده است. حتی اگر فکر می‌کنید  یک جایگزین بهتري براي مشتری داريد، اين موضوع بايد مورد بحث قرار بگيرد، نه اين‌که شما شخصاً در مورد آن تصمیم بگيريد.

۸. “کار کامل انجام خواهد شد”:

به مشتری اطمینان دهيد که براي عقد قرارداد نهايي یا سند پاياني معطل نخواهد شد. هرگز نگوييد که شما تصميم‌گيرنده‎ي قرارداد خواهيد بود.

۹. “از خرید شما سپاسگزارم”:

آخرین جمله برای جذب مشتری در واقع جدب او برای برگشتن و خریدهای بعدی است. این به معنايي چيزي بيش‌تر از يک تشکر ساده براي سفارش محصول است. قدردانی‌هاي هوشمندانه شامل تماس‌هاي بعدي، پاسخ دادن به سوالات، اطمينان يافتن ازرضایت‌بخش بودن کار و حصول اطمینان از حل مشکل اصلی است. بی توجهی به هر یک از این‌ها، این ذهنيت را در مشتري ايجاد مي‌کند که شما تنها تا زماني به شخص علاقه‌منديد که فروش انجام شود. چنين کاري به خریدار احساس فریب‌خوردگي مي‎دهد و سوءنیت و تبلیغات منفی برای شرکت شما ايجاد مي‌کند. احترام به مشتري اثبات مي‌کند شما براي آن‌ها ارزش قائل ‌هستيد که اين منجر به توصيه شرکت شما به ديگران و در نتيجه فروش بيشتر مي‌شود.

نحوه‌ی رسيدگي به شکایت‎ها

مطالعات نشان می‌دهد که اکثریت قریب به اتفاق مشتریانِ ناراضی هرگز به شما نمي‌گويند ناراضی هستند. آنها بی‌سروصدا شرکت شما را ترک می‌کنند و سپس به همه مي‌گويند از شما خرید نکنند. بنابراین، هنگامی که یک مشتری شکايت مي‎کند، به او به چشم يک مزاحم نگاه نکنيد بلکه آن را “فرصتی طلایی”برای تغییر ذهنيت مشتری و حفظ داد و ستد با وي بدانيد.

حتی بهترین محصولات یا خدمات نيز ممکن است زماني با شکایات یا مشکلاتي مواجه شوند. در این‌جا نحوه‌ی رسیدگی به آن‌ها را برای دستيابي به نتایج مثبت بررسي مي‎کنيم:

• اجازه دهید مشتریان احساسات خود را نشان دهند. آن‌ها را تشویق کنيد تا ناراحتی‌ها و گله‌های خود را ابراز کنند.
• هرگز با مشتری بحث نکنيد.
• هرگز به مشتری نگویید “اين مشکل من نیست.” اين کلمات، دشمن‎آفرين هستند.
• نقطه‌نظرات خود را مودبانه به اشتراک بگذارید.
• مسئولیت مشکلات را برعهده بگيريد. بهانه نياوريد. اگر کارمند شما بیمار بود یا طرف سوم قرارداد ضعيف عمل کرده، اين به مشتری ربطي ندارد.
• بلافاصله اقدام به اصلاح وضعیت کنيد. وعده دادن براي يافتن راه‌حل و سپس به تأخیر انداختن آن، اوضاع را وخيم‎تر مي‌کند.
• توانمندسازی کارکنان سطح بالا، به شما در حل‌وفصل شکایات کمک شاياني مي‎کند. براي کارکنان راه‌گريزي را در تصمیم‌گیری‌ها با توجه به قوانین ايجاد کنيد. اگر از اين کار خوش‌تان نمي‌آيد، مطمئن شوید که آن‌ها براي مديريت اين شرايط، به شما يا مدير ديگري دسترسي دارند.
• تصور کنید شما یکی از شاکيان باشيد. می‌خواهید اين وضعیت چگونه مديريت شود؟