صحبت کردن و فروختن کالا و خدمات با استفاده تلفن، یک هنر است و از زمانی که تلفن‌ها به این شکل در تمامی خانه‌ها به‌عنوان یک عضو جدایی ناپذیر پذیرفته شدند، پدید آمد. امروزه به این هنر بازاریابی تلفنی می‌گویند. بازاریابی تلفنی به صورت خلاصه فروختن محصولات و خدمات با استفاده از تلفن مستقیم به مشتریان تعریف می‌شود.
متأسفانه بسیاری از شرکت‌ها به دلیل ندانستن اصول بازاریابی تلفنی، از شیوه‌های اشتباه استفاده می‌کنند و به جای اینکه کالا و خدمات خود را بفروشند، بیشتر باعث رنجش فرد پشت تلفن و حتی تنفر از برند و فروشگاه می‌شوند؛ نمونه بارز آن تماس بد موقع سر ظهر است که یک کارمند خانم با لحن خیلی سرد و سریع فقط به دنبال فروختن کالا است.
امروزه، بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ فراتر از فروش رفته و بسیاری از شرکت‌های بزرگ از آن به ابزاری برای به دست آوردن نظرسنجی مستقیم و تخمین اوضاع بازار استفاده می‌کنند؛ اما مهم‌ترین نکته در این نوع بازاریابی این است که بدانیم پشت تلفن قرار است که چه بگوییم و با چه کسی صحبت می‌کنیم؛ به عبارتی دیگر هدف داشته باشیم. بهترین راه برای مدیریت این مسئله، نوشتن متن بازاریابی تلفنی یا همان اسکریپت است و در آن نکات را قبل و در حین صحبت را بنویسیم تا به نتیجه بهتری دست پیدا کنیم.
در این مقاله ما قصد داریم تا به شما بگوییم که چه مواردی را در نوشتن متن بازاریابی تلفنی باید رعایت کنید تا باعث فروش صد درصد محصولات و خدماتتان با استفاده از تلفن شود.
متن بازاریابی تلفنی یا اسکریپت چیست؟
منظور ما از متن بازاریابی تلفنی، یعنی متن و جملاتی خاصی است که شما باید پشت تلفن برای دست‌یابی به فروش بیشتر استفاده کنید؛ البته اسکریپت شما فقط شامل جمله نیست، بلکه بیشتر شامل نکاتی است که شما برای محصولات و خدمات خود از قبل نوشته‌اید و بسته به موقعیت آن را به کار می‌برید.
چرا باید متن بازاریابی تلفنی را از قبل برای خود بنویسیم؟
مهم‌ترین دلیل شکست بازاریابان تلفنی در فروش محصولات و خدمات خود، نداشتن هدف است. بسیاری از بازاریابان بدون اینکه بدانند با چه کسی تماس می‌گیرند و از قبل به بررسی حرفه کاری او بپردازند که آیا آن‌ها به این محصول نیاز دارند یا خیر، هنگامی‌که طرف مقابل گوشی را برداشت خیلی سریع و تند خود را معرفی کرده و محصولات خود را معرفی کنند و حتی در مواقع اصرار برای خرید می‌کنند. این نوع تلفن کردن بدون هدف نه تنها به فروش ختم نمی‌شود، بلکه باعث تخریب برند یا فروشگاه شما هم خواهد شد.
نوشتن متن بازاریابی می‌تواند باعث:
- انسجام فکری شما در هنگام صحبت کردن با مشتری شود.
- تلفن شما هدفمندتر می‌کند.
- باعث صرفه‌جویی در وقت می‌شود؛ یعنی دیگر نیازی نیست تا برای بیان پاسخ مناسب یا پیدا کردن اطلاعات به دنبال جواب باشید.
- نرخ فروش شما را افزایش خواهد داد.
اصول نوشتن متن بازاریابی تلفنی چیست؟
نوشتن متن بازاریابی تلفنی شامل اصول و تکنیک‌هایی است که هر بازاریاب برای این که بتواند فروش بیشتری داشته باشد، باید آن‌ها را رعایت کند؛ اما قبل از این که اصول نوشتن متن بازاریابی تلفنی را بیان کنیم، بهتر است که در ابتدا با سه دسته متن این نوع مارکتینگ آشنا شویم.
سه دسته متن بازاریابی تلفنی
یک بازاریاب قبل از شروع باید سه کاغذ و یک خودکار در هر تماس همراه خود داشته باشد. در کاغذ اول باید جملاتی را که در هر موقعیت می‌تواند به کار ببرد، بنویسد. این جملات می‌تواند شامل:
- چگونگی معرفی خود
- روش‌های سلام و خداحافظی کردن
- چگونگی معرفی نمونه کارها یا کارهای مشابه
- گرفتن شماره تلفن یا آدرس
برای مثال یک بازاریاب می‌تواند جمله‌های زیر را روی کاغذ اول خود بنویسد:
- با سلام من فراتی هستم. می‌توان چند لحظه وقتتان را بگیرم.
- با سلام من فراتی هستم. من با خانم عسگری تماس گرفتم درسته؟
- با سلام من فراتی هستم، شرکت من در زمینهٔ تولید پارچه فعالیت می‌کند و تحقیق کردم که شما مزون‌دار هستید و گفتم بتوانیم همکاری کنیم.
- ببخشید می‌توانم شماره‌ای از شما داشته باشم که عکس‌های بیشتری از نمونه کارها را بفرستم.
دو نکته مهم:
- هر جمله بسته به موقعیت خود باید مورد استفاده قرار بگیرد. اگر جمله‌ای بیشتر مخاطبان را ناراحت می‌کرد، آن را از لیست خود حذف کنید.
- در اینترنت و دیگر کتاب‌های بازاریابی تلفنی جست‌وجو کرده و جملاتی که افراد موفق این حوزه در صحبت خود به کار می‌برند را به لیست خود اضافه کنید.
اول شامل نکاتی و ویژگی‌هایی از محصولات و خدماتی است که بازاریاب باید در خصوص محصولات بداند. بازاریاب باید بداند محصولی را که قرار است به فروش برساند چیست و چه ویژگی‌هایی را دارد تا اگر مشتری پشت تلفن از او سؤالی پرسید هاج و واج نماند و او را معطل پاسخ نکند. یک جواب نمی‌دانم کافی است تا اعتماد شخص نسبت به محصول شما از ببرد.
ویژگی‌هایی از یک محصول که باید بازاریاب بنویسد:
- اسم کامل محصول
- برای چه هدفی استفاده می‌شود و چه سازمان یا افرادی خریدار آن هستند
- قیمت دقیق
- ویژگی‌های ساختاری آن مانند سال ساخت، رنگ، مشخصات فنی
- محصولات مشابه
- تخفیف‌های ویژه
دوم شامل سؤالاتی است که مشتری پشت تلفن از شما می‌پرسد یا نکاتی است که او بیان می‌کند. برای مثال اگر مشتری شما شرایط خاصی در خرید داشت مانند خرید قسطی یا نیاز به رنگ خاص، آن را در کاغذ سوم یادداشت کنید. همچنین سوا لاتی را که آن‌ها بیشتر پشت تلفن می‌پرسند را یادداشت کرده و به دیگر کاغذها انتقال دهید.
نکاتی برای اصول نوشتن یک متن عالی برای بازاریابی تلفنی
هدف داشته باشید
هدف اولین مرحله در نوشتن است. بدون هدف متنی را نوشتن، در نهایت چند جمله پس‌وپیش را خواهید داشت که هیچ معنایی ندارند و در نهایت وقت خود را گرفته‌اید. این مسئله در نوشتن متن‌های تبلیغاتی به ویژه تله مارکتینگ اهمیت زیادی دارد؛ اما برای تعیین هدف نوشتن چنین متنی چه نکاتی را باید رعایت کنیم:
- شغل شما چیست؟ قرار است که چه چیزی را بفروشید؟ ویژگی‌های محصول چیست؟
- مشتریان احتمالی شما چه کسانی هستند؟ آن‌ها در چه حوزه کاری فعالیت می‌کنند؟
- ویژگی مشتریان شما چیست؟ این ویژگی شامل سن، جنسیت، لحن صحبت و مکان فروشگاه‌های آن‌ها است.
- به چه صورت فعالیت می‌کنند؟ خرده فروش هستند یا عمده؟ پرداختی آن‌ها به صورت نقدی است یا چک؟
- شما به چه منظور تماس می‌گیرید؟ آیا قرار است که خدمات یا محصولی را به فروش برسانید یا به دنبال دریافت نظر آن‌ها هستید؟
ویژگی‌های اخلاقی مشتریان خود را تعیین کنید
شما این ویژگی را یک‌بار در هدف خود تعیین کرده‌اید؛ اما باید به صورت دقیق‌تر به بررسی آن بپردازید. شما باید بدانید زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید، چه ویژگی اخلاقی دارد و با چه لحنی باید با آن‌ها صحبت کرد.
برای مثال اگر مشتریان بیشتر خانم هستند، نباید خیلی خشک یا با حالتی صحبت کنید که آن‌ها فکر کنند شما مزاحم هستید یا قصد ایجاد دوستی از این روش را دارید. در نظر گرفتن این ویژگی به شما کمک می‌کند تا بدانید که کدام جملات را نباید در متن بازاریابی تلفنی بنویسید و کدام را باید بنویسید.
به صورت اتوماتیک ننویسید
نه شما ربات هستید و نه مشتری شما شنونده رادیو یا تلویزیون که باید یک لحن خاصی را بشنود. در شروع مکالمه بهتر است که اول خود را معرفی و سپس هدف خود را بیان کرده و سپس اجازه بدهید تا شخص پشت تلفن، ارتباط را ادامه دهد.
چند متن مختلف برای شروع بنویسید و آن‌ها را بسته به موقعیت‌های مختلف استفاده کنید. در نوشتن و صحبت کردن انعطاف‌پذیر باشید و گوینده محض نباشید. اجازه بدهید که بیشتر شخص پشت تلفن صحبت کند تا شما.
سؤالات مختلف را بنویسید و آن‌ها را بپرسید
شما تا سؤالی از مشتری خود نپرسید، نیاز او را نخواهید فهمید. در ظاهر همه مشتری‌ها یک نیاز دارند؛ اما در جزئیات اختلاف دارند. سؤالات مختلف را بنویسید و آن‌ها را بسته به موقعیت از آن‌ها بپرسید.
فهرست‌بندی کنید
ابتدا لیستی از تمامی مشتریان خود تهیه کرده و آن‌ها را دسته‌بندی کنید. دسته‌بندی آن‌ها بر اساس جنسیت، محل فعالیت، سن، نوع فروش، تخمین میزان درآمد باشد. این لیست به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید نحوه نوشتن جملات و نوع صحبت کردن با فرد پشت تلفن را مدیریت کنید و به نوعی انسجام فکری داشته باشید.
برای هر پاسخ احتمالی یک جواب بنویسید
شما ممکن است که پاسخ‌های متفاوت را از افراد پشت تلفن بشنوید. در اکثر مواقع، این پاسخ‌ها یکسان هستند. پس برای هر موقعیت چند جواب بنویسید و بسته به شرایط استفاده کنید. البته توصیه می‌شود برای زمانی که پاسخ شخص به صورت قاطع نه است، به هیچ وجه صحبت خود را ادامه ندهید و با احترام تلفن را قطع کنید.
نکات را بنویسید
نکاتی را که در هنگام صحبت با مشتری برمی‌خورید را یادداشت کنید. این نکات ممکن است شامل سؤال، نیاز او، نکته جدید در خصوص کار شما، نظر، انتقاد و … باشد.
برای هر شخص یک متن بنویسید
اشخاص لحن‌های مختلفی دارند و نوع صحبتی که شما با یک نفر دارید، ممکن است برای شخصی دیگر نوعی بی‌احترامی به نظر بیاید؛ همچنین هر نوع کسب‌وکار دارای لحن صحبت کردن مخصوص به خود است.
مراقب جملات یا کلمه‌ها باشید
بعضی جملات ممکن است که از نظر شما ایرادی نداشته باشد؛ اما برای اشخاصی که در یک استان یا شهر دیگر زندگی می‌کنند، معنای متفاوتی بدهد. برای همین قبل از اینکه تماس خود را شروع کنید، یک‌بار آن را برای خود بخوانید و کلمات یا جملاتی که در معنای آن شک دارید و ممکن است که معنای متفاوتی و نامناسبی هم داشته باشد را حذف کنید.
روی مزایا تأکید کنید
در نوشتن متن بازاریابی تلفنی بیشتر بر مزایای محصول خود تأکید کنید. همچنین مثال‌های کاربردی را به کار ببرید که مزیت‌های آن بیشتر به چشم بیاید. برای این کار باید از قبل نیازهای مشتریان خود را پیدا کرده و با تأکید بر اینکه این محصول یا خدمات نیاز شما را رفع می‌کند، به دنبال فروش آن‌ها باشید.
اطلاعات اصلی را بنویسید
تمامی اطلاعات اصلی و مهمی را که باید به افراد بدهید را از قبل روی کاغذ بنویسید و آن‌ها را بگویید. دقت داشته باشید که این اطلاعات اول باید بر اساس شرایط و نوع صحبت گفته شود و دوم اینکه بر آن‌هایی را که برای مشتری شما حیاتی است، تأکید بیشتری کنید.
اطلاعات باران نکنید
مشتریان خود را با اطلاعات خفه نکنید. شما نباید در همان اول تمامی اطلاعات را بیان کنید، بلکه باید روی آن‌هایی تأکید کنید که نیاز اصلی لیست شما است. اطلاعات زیاد باعث سردرگمی فرد شده و در بعضی مواقع باعث انصراف خرید او می‌شود.
سرد ننویسید
بازاریابی تلفنی سرد، یعنی بازاریابی که در آن شما با لحن خیلی سرد و بی‌روح و به صورت ربات با فرد پشت تلفن صحبت کنید. شما قرار نیست که نامه بنویسید، بلکه باید متنی را نگارش کنید که فرد را ترغیب به ادامه صحبت و در نهایت خرید کند.
سؤالات مؤدبانه را بنویسید
سوا لاتی را که شما از دوستان و نزدیکان خود می‌پرسید، حالت عامیانه دارد؛ اما وقتی قرار است که با شخصی پشت تلفن به منظور فروش و آشنایی صحبت کنید، باید آن‌ها را مؤدبانه بپرسید. برای مثال اگر قرار است که شماره شخص را گرفته تا برای او نمونه کارها را ارسال کنید، به‌جای این که بگویید: «خب پس شمارتو بده، من برات عکس‌ها را ارسال کنم.» باید بگویید:«اگر امکان هست، من از طریق تلگرام یا واتس آپ، عکس‌ها را برای شما ارسال کنم. پس می‌توانم شماره موبایل شما را داشته باشم؟»
چرا باید بنویسیم؟
با این حال، بعضی از بازاریاب‌ها باز هم سؤال می‌پرسند که چه نیازی به نوشتن متن تبلیغاتی و انواع جملات و سؤالات به این شکل است؟ شما شاید همین الآن پاسخ‌هایی را در ذهن خود داشته باشید؛ اما وقتی پشت تلفن در حال صحبت هستید، ممکن به خاطر دلایل مختلف مانند هول شدن، آن‌ها را فراموش کنید یا حواستان نباشد و جملات نامرتبط به کار ببرید. برای همین توصیه می‌کنیم که متن بازاریابی تلفنی را از قبل یک‌بار بنویسید و آن را بارها تمرین کنید تا کامل مسلط شوید.
نتیجه‌گیری
بازاریابی تلفنی یک هنر اکتسابی است؛ یعنی هر کسی می‌تواند با مطالعه و تمرین بر آن مسلط شود. مهم‌ترین نکته در بازاریابی تلفنی، شناخت مشتری و تعیین اینکه چه جملات و عباراتی را برای هرکدام باید به کار ببرید تا بتوانید به فروش دست پیدا کنید. برای همین از قبل باید یک متن بازاریابی تلفنی را تهیه کرده و در آن جملات و عباراتی کلیدی را به منظور هدفمند کردن تلفن استفاده کنید. درواقع شما باید بدانید که پشت تلفن چگونه صحبت کنید تا بتوانید نتیجه دلخواه خود دست پیدا کنید.
اگر به این مقاله علاقه‌مند بوده‌اید، شاید مقاله زیر نیز برای شما جذاب و مفید باشد: